Conceptos

Glosario

AGENTES. (Operadores)

• Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

ACD (Distribuidor Automático de Llamadas).

• Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una distribución automática que equilibra las cargas de trabajo en los operadores.
• El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva más tiempo esperando.

AFTER CALL WORK: (ACW: Tareas Después de la Llamada).

• Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar información y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente después de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas.

AUSENTISMO:

• Es la falta deliberada del puesto de trabajo, Debemos entender como absentismo cualquier falta al trabajo, incluso justificada, de cualquier tipo.

AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duración de la Llamada).

• Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.

BLENDED CALL CENTER: (Centro de Llamadas Universal).

• Es un centro de llamadas donde el sistema telefónico actúa como ACD y como marcador predictivo permitiendo a los operadores realizar ambos trabajos y recibir y realizar grandes cantidades de llamadas. Existen 3 estrategias tecnológicas para alcanzar este tipo de servicio, primero unificar el ACD y el marcador predictivo en un solo sistema, utilizando la integración con el computador, segundo comprar un ACD con características de marcador predictivo y tercero comprar un marcador predictivo con capacidades sofisticadas de operadora de entrada.

CALL CENTER.

• Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica las cuales son, la adquisición de clientes, el mantenimiento de clientes y el cobro a través del sistema telefónico.

CLIENTE.

• Es la empresa o institución que contrata y recibe servicios de CALL CENTER S.A.

CTI (Computer Telephony Integration)

• Software que permite al asesor recibir simultáneamente la llamada y los datos del usuario que llama en su pantalla.
• Tecnología integrada para hacer más eficiente la utilización de los recursos de un call center. Tiene varios objetivos: Ruteo y transferencia inteligente, liberación de recursos telefónicos e independencia del aparato telefónico.

FEEDBACK:

• El término ‘feedback’ proviene del inglés y podría ser traducido correctamente al castellano como ‘retroalimentación’, es el proceso mediante el cual se realiza un intercambio de datos, informaciones, hipótesis o teorías entre dos puntas diferentes,  puede entenderse también como el resultado de la conexión que se da entre ambas partes intervinientes, conexión que incluye y supone el traspaso de datos, información u otro tipo de elementos.

GUIONES. (Scripts)

• En telemercadeo o televentas es la guía pre-escrita que le dice a los operadores lo que tiene que decir en las llamadas.

IVR o VRU (Interactive Voice Response).

• Es decir, la unidad de Audio-Respuesta, es allí donde llegan las llamadas que no requieren de paso a asesor.

INDICADORES:

• Un indicador es, como justamente lo dice el nombre, un elemento que se utiliza para indicar o medir algo.
• Los indicadores Operativos  miden la consecuencia directa de la ejecución de las actividades previstas en el Callcenter. Son muy útiles para el seguimiento de la Gestión ya que dan información precisa sobre las consecuencias  de la ejecución de las actividades que se realizan.

NIVEL DE SERVICIO

• Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios Inbound, también denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Es el porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico

OUTSOURCING

En términos generales, Outsourcing significa subcontratación. Las empresas generalmente acuden al outsourcing:

• Debido a que no desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa o en la creación de un nuevo departamento.
• No tienen la experiencia o los recursos físicos para hacer ese trabajo especifico correctamente.
• Tienen la percepción que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que otros.

A través del outsourcing la empresa contratante:

• No está ganando experiencia en el ramo específico, por el contrario esta contando o confiando plenamente en la experiencia del proveedor de servicios.
• Tampoco tiene cargados al estado de ganancias y pérdidas costos de .depreciación
• No posee los equipos propios, ni los costos de vinculación de personal, ni las instalaciones físicas, etc

PROACTIVIDAD

• Es una actitud en la que el sujeto u organización asume el pleno control de su conducta de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las circunstancias del contexto. La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer.

TMO IDEAL

• Es el valor ideal expresado en segundos o minutos que cada empresa da al tiempo en promedio que debe durar un operador con una llamada. Cada empresa tiene su estrategia para calcular el TMO ideal de su servicio, generalmente el cálculo se basa en una data histórica de llamadas de donde se extrae este valor.

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