Arquitectura básica de un Call Center.
En esta entrada explicaremos como llegan las llamadas hasta la posición de un operador, definiendo cada uno de los términos utilizados y algunos otros de verdadera importancia.
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En la siguiente imagen observamos la flecha azul que nos indica el flujo de la llamada desde que la realiza un usuario del Call Center, hasta que llega a un operador telefónico.
De esta forma observamos que las llamadas van desde un central externa hasta una Central O PBX interna del Call Center.
Una PBX ( Private Branch Exchange) cuya traducción al español sería algo como Central Telefónica privada, es cualquier central telefónica conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales, para gestionar además de las llamadas internas, las entrantes y salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica. Este dispositivo generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado y no a la compañía telefónica, por eso el término privado en su denominación.
Existen muchas razones por las cuales es indispensable para un Call center contar con una PBX:
Una PBX debe tener la capacidad de Transferir llamadas, hacer conferencias, establecer llamadas, Además debe tener bien desarrollado el ACD, un ACD es un sistema de distribución de llamadas en un orden, por ejemplo entró una llamada va al agente A, entró otra llamada va al agente B, muestra las estadísticas de las llamadas, cuanto se demoró una llamada en espera en cola, cuanto es el tiempo promedio etc.., Además una PBX debe tener un sistema de grabación de llamadas que también resulta necesario en la Operación generalmente con fines de medir la calidad, debe ser fácil de implementar un buen sistema de marcación que permita detectar si la llamada la contestó un humano, o la contestó una máquina, si la línea está dañada entre otras, por último el IVR en otras palabras que la planta telefónica maneje la información en bases de datos, que permita la comunicación con otras bases de datos, de esta forma no se necesitan equipos externos y costosos para conectarnos con las bases de datos de un cliente. (Las definiciones técnicas de IVR, ACD y Otros términos las dejo para la próxima entrada)
Una explicación más resumida de cómo ingresan las llamadas:
Las llamadas pueden llegar al call center por un número fijo , por líneas 0800 entre otras, a esos números telefónicos son a los que van a llamar todos los usuarios, no podemos saber cuántos usuarios nos van a llamar eso va a depender de la publicidad de nuestro producto, lo bueno que sea y las buenas referencias, por esa razón es necesario hacer una estimación estadística del tráfico.
Todas las llamadas que hacen los usuarios entran al PBX con funcionalidad de ACD, a una cola que se llama cola de espera y los agentes del Call Center están logueados a la cola de espera.
Cuando la llamada ingresa y un agente se encuentra desocupado, la llamada Ingresa pasa por la cola e inmediatamente se dirige hacia el agente desocupado. Si ingresa otra llamada y se encuentra otro agente desocupado entonces la llamada pasa por la cola e inmediatamente va al otro agente. Cuando las llamadas llegan y ya no hay agentes disponibles entonces se quedan en la cola de espera y es en ese momento cuando escuchamos mensajes como: Gracias por llamar, su llamada es importante para nosotros pronto será atendido. A medida que se van desocupando los agentes las llamadas en la cola son atendidas.
Lo importante en un ACD, es que permite tener mediciones sobre la cola de espera, mediciones como: Cuantas llamadas de las que estaban en la cola colgaron (Abandono), cuanto es el tiempo promedio que espera un cliente para ser atendido (ASA), Tiempo de Duración de la llamada (TMO).
Y la medición de un Indicador importante como el Nivel de Servicio. Ya que para medir el Nivel de Servicio debemos fijarnos una meta de ASA, es decir que porcentaje de llamadas deseo atender antes de XX segundos. Vea Medición de Nivel de Servicio.
No podríamos cumplir las metas de Nivel de Servicio si no tuviéramos algo que generara las mediciones que proporciona el ACD.
Por supuesto para cumplir las Metas de N.S es necesario hacer un dimensionamiento para establecer cuantos Agentes, Cuantas líneas se necesitan para atender el tráfico estimado, sin embargo explicaremos en detalle cómo hacer dimensionamientos en nuestras próximas entradas.
Para no hacer tan larga la entrada he decidido dejar el listado de términos o definiciones importantes para la próxima entrada.
Espero sea de utilidad, recuerda dejar un comentario y seguir nuestro Blog.
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