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Gestión de Call Center 
estoy preparando mi seminario de titulo y necesito saber la formula para calcular lo que la empresa pierde en dinero, con respecto al indice de rotacion???
Saludos Anita, de momento no tengo una fórmula para calcular el costo de la rotación sin embargo, existen muchos factores a evaluar cuando queremos calcular estos costos.
Primero tener en cuenta que la rotación de personal es necesaria en cualquier empresa, lo que hay que tener claro es hasta qué punto la empresa puede soportar un porcentaje de rotación sin verse afectada.
Por otro lado debemos clasificar la rotación, yo sugeriría que se dividiera en Involuntaria y la Voluntaria siendo esta última a la que debemos prestar más atención.
Luego calcular los costos en los que incurrimos para colocar un empleado en la empresa:
Costos de Reclutamiento y Selección.
Costos de registro, Contrato.
Costos de Ingreso (formación, capacitación)
Con esto ya sabemos cuánto nos costó colocar a esta persona en su puesto de trabajo, luego vienen los costos de la desvinculación.
Pasivos laborales, etc.
Hasta ahora sabemos cuánto nos costó tenerlo, y cuanto nos cuesta que se vaya. También debemos calcular unos costos que son más cualitativos pero les podemos dar un valor monetario.
Como son los efectos en la producción por el retiro del o los trabajadores.
Efecto en la actitud del resto de los empleados.
Costo del gasto extra para cubrir la vacante mientras se consigue el reemplazo (horas extras)
Tiempo adicional invertido en adiestramiento (si amerita)
Repercusión en la calidad del producto final.
Efecto en los clientes contratantes.
Al sumar todos estos gastos ya tenemos una idea de cuánto nos cuenta que el personal se retire, Con todos estos valores podríamos idear una forma para calcular el costo de la rotación sin embargo hay que ajustarlo a la dinámica de la empresa y el tiempo que tengan en la empresa los empleados que se retiran.
Por ejemplo si la rotación es de empleados con menos de un mes de trabajo no generan pasivos por lo que solo calculamos el costo de reclutamiento, contrato y formación más los costos de horas extras, calidad, penalizaciones por incumplimiento (si se generan)
Espero que sea de Utilidad.
Hola, me podrian recomendar algun libro que hable sobre la gestión u otros temas importantes relacionados a los «Call Centers»?
Hola Sara en este momento no tengo un autor específico que recomendar, sin embargo hay mucha información de utilidad en la web, nosotros estamos recopilando esta información para hacerla llegar a nuestros lectores de una forma clara y práctica, mantente atenta a nuevas publicaciones.
Suban mas info!!! es muy buena
Ya nos hemos activado , pronto estaremos subiendo más información
como se hace un dimensionamiento??
hola Milagritos, el dimensionamiento de un call center es algo realmente complejo, vamos a elaborar un artículo dedicado a explicar un poco sobre como dimensionar, sin embargo mientras realizamos ese artículo puedes revisar entendiendo la productividad parte 1, allí explicamos un poco el dimesionamiento, espero te sirva.
Lo que deseo saber es que debo tener en cuenta para realizarlo, en que me baso que tiempos debo tomar (formula).
Gracias
hola andres en la pagina principal del blog gestiondecallcenter.com encontrarás un índice que te llevará a indicadores operativos allí tienes los artículos publicados para el cálculo de los indicadores
Como realizar un informe para sacar el DCP o el AHT
Saludos Andres, no comprendo bien tu pregunta, cuando dices «realizar un informe» te refieres a hacerlo a través de los sofware de gestión como Avaya, Genesys o Libre, o a realizarlo a través de una aplicación como Excel
Una pregunta por que cuando se hace cambio de día libre, también se ve afectado el ausentismo? por regla no debería cambiar, pero por lo que me han dicho algunos supervisores , si afecta…
Saludos Antonio, si existe una buena planificación los cambios de día libre no afectan el ausentismo, todo supervisor debe saber cuántos ejecutivos necesita por día para cubrir la adhesión sin afectar los Niveles de Servicio, cuando se aprueba un cambio de día libre sabemos que el día en que te ausentas estará la plantilla suficiente y haces más falta el día que vendrás. Los cambios de día libre son necesarios para nivelar la plantilla los días que sea necesario.
Hola
Me gustaria saber cual es a formula para medir la productividad y la ocupacion.
Saludos,
María puedes usar esta fórmula para el cálculo de la productividad:
% Productividad = Total tiempo de conversación + Hold + ACW / Total tiempo staffed
Y esta para la Ocupación:
% Ocupación = Posiciones ocupadas / Posiciones Asignadas
Igual estamos desarrollando una entrada donde explicamos bien estos cálculos. Éxito
tambien se puede hacer total de llamadas/tiempo de trabajo quitando los descansos productivos para la empresa al tiempo total de tiempo de jornada laboral
trotamundosonline says : febrero 9, 2012 a las 3:15 am Editar
hola me gustaria saber si me pueden ayudar a como puedo combatir el ausentismo algunos metodos que conozcan que pueda aplicar en el call center.
En efecto esta entrada Control de Ausentismo “Planificación de Ausencias muestra una técnica efectiva para el control de ausentismo, a través de la planificación de las ausencias, dando a conocer a los operadores cuantas ausencias están permitidas por día en el equipo y llamando a la reflexión para que ellos se planifiquen. otros prácticas importantes para el control del ausentismo son hacer un seguimiento diario de las inasistencias tanto justificadas como injustificadas y tomando las acciones correctivas inmediatamente luego de que se presenta la ausencia. Debes pasar hacer tu lista de asistencia máximo 1 hora después de haber empezado la jornada y contactar a los ejecutivos que no están presentes para que ellos sientan el seguimiento que hace su supervisor. al día siguiente manifestar delante de todo el equipo cual fue el impacto de esas inasistencias y cómo va el indicador de ausentismo acumulado del equipo producto de ellas.
Esperamos sea de ayuda!