Es sumamente difícil definir en un texto como debería ser el perfil del supervisor ideal, sin embargo, basados en nuestra experiencia y luego de varias comparaciones de resultados finales entre supervisores que han logrado cumplir parcial o totalmente las metas planteadas, podemos identificar algunas fortalezas principales que debe tener un supervisor para un desempeño exitoso de su sus funciones.
El supervisor operativo en líneas generales debe ser capaz de garantizar:
Un buen Ambiente de trabajo:
Debe generar un gran entusiasmo, donde los ejecutivos estén contentos de estar trabajando en ese equipo y muy interesados en lo que sucede a su alrededor.
Estar orgulloso del equipo y hablar apasionadamente sobre el trabajo. Utilizar los nombres de las personas de su equipo cuando habla de ellos para generar sentido de afinidad y pertenencia.
Conocimiento de sus funciones:
Debe conocer perfectamente sus funciones, saber lo que hay que hacer para tener éxito y qué papel juega dentro de la empresa. Participa de forma activa en la discusión de resultados, asegurando que la contribución de su equipo es conocida en el centro.
Gestión del desempeño:
Debe tener conocimiento de la dinámica de su equipo, ser proactivo a la hora de implantar mejoras en la gestión, Utiliza métricas que separan claramente el rendimiento del equipo del rendimiento del individuo.
Aporta ideas que producen cambios positivos en la Gestión apuntando siempre a la automatización.
Buena relación con el Cliente:
Este supervisor debe comprender a sus clientes, Las quejas se perciben como una oportunidad para mejorar, comprende las razones para la no satisfacción y establece planes de acción.
El feedback del cliente está en el centro del pensamiento del equipo. El análisis de las causas es profundo y hay planes de acción.
Trabajo en Equipo
Convierte a los Grupos en Equipos de trabajo, promoviendo la participación activa de cada uno de los integrantes orientándolos al logro de los objetivos en común.
Mantiene informado al equipo sobre las metas del mes y ofrece avances periódicos sobre el estatus de los indicadores motivando a la mejora o mantener los buenos resultados
Se preocupa por la formación y capacitación de los integrantes del equipo promoviendo reuniones y mesas de trabajo que permitan el fortalecimiento de la información y manejo de las herramientas.
Fortalecer la Comunicación
Este supervisor se debe asegurar de que todo el equipo comprende lo que está pasando y el papel que ellos juegan en esas situaciones.
Percibe la comunicación como un elemento fundamental para el desempeño.
Cada feedback sobre los procesos o evolución de los indicadores supone un cambio de estrategia personalizado para lograr el cumplimiento de los objetivos.
Conoce la Legislación
El supervisor ideal entiende los requisitos legales y sus implicaciones e implanta procesos y medidas en su equipo. El enfoque hacia la salud, seguridad y bienestar se anticipa o excede las mejores prácticas.
Conocimiento de las herramientas
Conoce la tecnología lo suficiente como para hacer uso apropiadamente, maximizando los resultados y la eficacia. Es capaz de preparar informes, análisis de indicadores, hacer reportes que compartirá con su equipo para mantener a todos informados sobre la Gestión.
Conoce la Planificación y el Dimensionamiento
Conoce la planificación de su servicio y las palancas de gestión a su alcance para mejorar el rendimiento y la calidad. Participa en la mejora de los procesos de planificación del centro.
Controla el Ausentismo
Comprende y actúa ante los indicadores de absentismo y enfermedad. Tiene un enfoque claro sobre la conducta, la retribución, los beneficios y el bienestar que causan un bajo nivel del absentismo. Mantiene al equipo informado sobre el comportamiento de este indicador y toma acciones para corregir cualquier desviación.
Estas son las fortalezas que consideramos debe tener el supervisor ideal si consideras alguna más o si se debe eliminar alguna déjanos tu comentario.
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Una de los puntos importantes de commo llegar a ser un buen superviosr de call center es la comunicacion con el agente,es absolutamente necesario cambiar esa vision de jefe empleado y hacer que los agentes nos vean como uno mas,eso si sin descuidar nuestras funciones ni mermar nuestras responsabilidades ni autoridad.Lo que intento decir es que debemos ser mas empaticos con el agnete acercarnos mas a ellos interesarnos mas por su realidad personal,esto genera un lazo de lealtad del agente para con el supervisor y por ende para con la empresa,logrando cumplir con los objetivos metas de la misma. No estoy diciendo que nos volvamos sobrepretectores con los chicos de nuestro equipo pero si que olvidemos esa practica de castigo y represion, no somos capataces de galeras, somos los dueños de la gestion del call center, y eso marca la diferencia entre un buen call y uno mediocre.La mejor forma de controlar y dirigir el equipo de trabajo y su gestion es crear lazos de camaraderia,claro dentro de los limites y sin olvidar que eres su lider,dentro del equipo de trabajo.
Referente al tema «Conoce la Legislación» tengo algunas dudas…
Cual es la importancia de este tema?
Que beneficios obtengo por conocer las leyes?
En que leyes me puedo apoyar y/o asesorar al momento que me tope con un mal supervisor?
Como podria atacar el tema de acoso o maltrato laboral dentro del Call?
Hola Raúl
Estas son muchas preguntas juntas, creo que todo lo que comentas es digno de elaborar uno o varios artículos donde tratemos esos temas, sin embargo, conocer las leyes en torno a tu área laboral permite que tengas base a la hora de defender tus derechos así como también conocer claramente cuáles son tus deberes, tu éxito personal y el éxito de las organizaciones depende del respeto a las personas y el cumplimiento de nuestros deberes.
Tambien se espear de un supervisor que maneje los productos y servicios de su cliente con el propósito de poder orientar a los ejecutivos y lograr buenos resultados en calidad!