Para cumplir con su rol de guiar al equipo al logro de las metas y objetivos, el Supervisor pasa por un proceso supervisión que consta de cuatro funciones:
Planificar:
Es establecer metas y objetivos, determinar los cursos de acción y actividades a desarrollar para alcanzar dichas metas en un periodo de tiempo estipulado.
Organizar:
Es el proceso de combinar los recursos para convertir los planes en acciones. Enfatiza la asignación de actividades, tareas y recursos a los miembros del equipo.
Dirigir (liderar)
Es el proceso mediante el cual el supervisor orienta los esfuerzos del trabajo del personal hacia la consecución de los objetivos.
La función de dirigir puede ser llamada también función de Liderar que es, influir en los miembros del Equipo para que actúen de tal modo que puedan lograrse los objetivos establecidos. Son los líderes los que marcan el camino para mejorar la calidad de servicio, mediante el esfuerzo de los trabajadores.
Evaluar y Controlar.
Es todo el proceso de recolección de información que permite comparar las metas y objetivos con la ejecución real. Dicha comparación debe permitir la decisión oportuna de emprender o no las acciones correctivas.
El éxito de la Gestión del Supervisor depende en gran parte de la ejecución integrada de las cuatro funciones.
Ejemplo del proceso de supervisión en un Call Center o Centro de Contacto.
Situación:
“AVERAGE CALL DURATION O TMO DESVIADO”
Proceso de supervisión:
PLANIFICAR
Establecer las metas claras: Dependiendo de la desviación, establecer metas de cumplimientos a corto y largo plazo, es decir, si la meta contractual es de 220 seg. pero el equipo está en 300 seg. Establecer metas semanales, la primera semana debe estar en 280, la segunda en 260 y así hasta estar en la banda ideal.
Definir las acciones para alcanzar esas metas a corto y largo plazo: Acciones como acompañamiento del operador a través de la escucha activa, Monitoreos remotos para detectar causa de desviación, Plan de recepción y capacitación de nuevos ingresos, Asignación de apoyos o líderes de grupos a los nuevos ingresos. Cada actividad debe tener fecha de inicio y fecha de fin de su cumplimiento, así como un objetivo a lograr una vez ejecutada.
ORGANIZAR
Asignar tareas y responsables: involucrar a las áreas de apoyo, el área de calidad, bienestar social, comunicaciones (si existe) para el apoyo con todo el material impreso que ayude a concientizar a los operadores, definir el alcance de las responsabilidades de los operadores líderes o de Apoyo, asignar tareas específicas a cada Operador Líder, definir las herramientas y equipos para proveer de reportes y evolución del indicador.
DIRIGIR
Incentivar al equipo hacia el logro de los objetivos: hacer saber a los operadores que las metas son clara y alcanzables, felicitar y agradecer a los operadores líderes por el apoyo brindado, permitir la libre comunicación y aceptar ideas y propuestas provenientes del equipo, informar el estatus del indicador día a día, felicitar a los que estén en banda y estimular a los que no para llegar a ella. Agradecer a todo el equipo por el esfuerzo se esté llegando a la meta o no.
CONTROLAR
Realizar reportes que permitan hacer seguimiento a la evolución del indicador: Los reportes deben ser semanales para validar si se está cumpliendo la meta semanal establecida, hacer reportes por grupos asignados a los ejecutivos de líderes para poder determinar la evolución de los sub equipos que se les han asignado (nuevos ingresos, Ejecutivos con el indicador crítico, entre otros) hacer reportes de evolución individual de cada operador para hacer un seguimiento más preciso.
Todas estas funciones forman parte de la Gestión diaria del Supervisor, La cuatro funciones están íntimamente relacionadas y no pueden separase, la ejecución de cada una es necesaria pero no son suficiente sí no se ejecutan todas, es decir ante cada situación debemos estar consientes de realizar el proceso ejecutando cada función.
Sin embargo la Gestión del Supervisor no está completa si no está orientada hacia la eficacia la eficiencia y la efectividad Pero eso lo veremos en un Próximo Artículo.
Puede que te interese leer:
- Que espera un Call Center de un Supervisor
- Convertir grupos en equipos de trabajo
- Como lograr un ascenso
- Medición de Ausentismo
- Medición de TMO
Síguenos en http://www.facebook.com/gestiondecallcenter
Gestión de Call Center 
En teoria esto suena muy bonito e ideal sería poder desarrollar lo que se propone que no es mas que los cuatro pilares del Administrador de Empresas. Pero hasta que punto es alcanzable el indicador? es conocido que entre mas se le exija a nuestros teleoperadores estos no estarán de acuerdo a mejorar sus tiempos de llamada y así existan unos buenos y razonables insentivos, el teleoperador de Call Center sentirá que se le presiona mas de lo que se debería. Que proponen para disminuir la rotación de personal, la adquisición de nuevos y mejores talentos operativos y sobre todo, como mantener los indicadores de gestión arriba para nuestros clientes contratantes. Pienso que la filosofia se aplica a cualquier escenario, muestrame un caso de éxito !!!
Mil gracias por el escenario y, sobre cualquier comentario, el texto es 100% enriquecedor.
Saludos Giovanny, efectivamente todo en teoría suena bien, sin embargo esto va más allá de la teoría muchos Call Center son realmente exitosos al momento de lograr los objetivos y más importante aún mantenerlos, en empresas grandes vemos estos logros en campañas específicas bajo la coordinación o gerencia de personas en particular que ponen en práctica acciones tan efectivas que mantienen los resultados por periodos largos. como bien lo dices planificar, organizar, dirigir y controlar no es más que el proceso administrativo, pero para ser un buen supervisor hay que manejar estos cuatro pilares. independientemente del escenario en que se encuentre el supervisor presionar sin justificar no da buenos resultados, lo primero que podemos sugerir para poseer mejores talentos es la formación continua, no solo en productos y servicios sino en indicadores de gestión cada teleoperador debe saber porque se le mide el indicador y cual es el impacto en el cumplimiento de los objetivos esto hace que se sientan involucrados y con ganas de contribuir. los incentivos económicos no siempre son los mejores una combinación de dinero y sentido de pertenencia hace que el teleoperador se comprometa, deben sentir que son parte de los logros con su grano de arena que es mantener sus indicadores dentro de banda. cuando logras esto disminuye la rotación. El supervisor es responsable de convertir su grupo en un equipo.
Es un tema amplio. Muchas gracias por tu comentario.