Existen muchas estrategias para controlar el TMO, en esta entrada explicaremos una combinada que ha demostrado dar buenos resultados.
Para poder controlar el TMO, el supervisor del equipo debe tener muy claro como se mide el indicador y la importancia de estar dentro de banda, si el supervisor maneja bien esta información entonces la transmitirá consciente o inconscientemente a los integrantes de su equipo en cada feedback o cada vez que baje la información. (Ver articulo Medición del TMO.)
Práctica para controlar el TMO: Medición y Seguimiento.
Ya establecimos que lo más importante es conocer la naturaleza del indicador y la forma de calcularlo esto permitirá entender las desviaciones y simplificará el determinar las causas.
Los reportes: debemos disponer de reportes claros que nos permitan manejar a diario el comportamiento del TMO por:
- Grupo o Equipo.
- Individual por ejecutivo.
- Por grupos de ejecutivos dentro del equipo por ejemplo un grupo de Nuevos Ingresos.
- Reportes diarios, Semanales, mensuales y por cortes específicos de cada uno de los tres puntos anteriores.
Si contamos con estos reportes entonces debemos darles utilidad a todos, en caso de no contar con ellos debemos solicitarlos al área encargada. Independientemente del Software que se utilice (AVAYA, GENESYS, LIBRE, entre otros) todos tienen la capacidad de Generar este tipo de reportes.
No basta con disponer de los reportes si no le damos el uso apropiado, para esto contamos con la herramienta Excel, esta aplicación nos permite elaborar tablas y gráficos para un mejor seguimiento. (Ver artículo Excel para principiantes).
El Seguimiento: El TMO por grupo o Equipo nos permite tener una idea clara del comportamiento Global del indicador, con este dato podemos hacer un seguimiento diario o semanal para analizar el comportamiento y detectar cualquier desviación. Es importante mantener informado al equipo diariamente sobre el estado del TMO de manera de involucrar a cada uno de los integrantes en el camino al logro de la meta, las felicitaciones cuando se está dentro de banda no pueden faltar, alentarlos para alcanzar el cumplimiento en caso de estar desviado no es menos importante.
Una buena estrategia es disponer de carteleras informativas con el indicador al alcance de la vista de todos los ejecutivos, en algunos Call Center o Centros de Contacto, se dispone de televisores para esta actividad con buenos resultados, En los Televisores no solo se puede mostrar el TMO sino el resto de los indicadores, Pero mucho cuidado es importante no sobrecargar las láminas con información porque pierde el efecto, es preferible solo un indicador por lámina y que se mantenga a la vista por varios minutos.
El TMO por ejecutivo nos permite determinar con exactitud donde ocurre la desviación utilizando Excel podemos generar un gráfico ordenado de menor a mayor para revisar diariamente la evolución de cada ejecutivo, todos estos gráficos pueden hacerse automáticos con una Macro en Excel para ahorrar tiempo y dedicarlo a los Feedback.
Ejemplo de Tablas:
Nótese que la tabla esta ordenada de menor a mayor por la columna TMO, En Excel 2007, luego de seleccionar toda la tabla podemos ordenarla haciendo Click en la pestaña datos y luego en Ordenar.
Hemos dejado la fecha de Ingreso debido a que forma parte importante en el análisis del TMO, Generalmente los ejecutivos que están dentro de la curva de aprendizaje tienden a tener el TMO desviado a estos ejecutivos hay que darles una atención especial (desglosar el TMO y determinar si se debe a falla en el uso de las herramientas o por falta de información, en ambos casos la cura es un buen reforzamiento de información.)
Hay que prestar atención a un TMO por debajo de banda ya que puede traer consecuencias negativas, desde fallas en la calidad de atención hasta abandonos intencionales de llamadas, sobre todo si es un ejecutivo que se encuentra dentro de la curva de aprendizaje. Esto se determina a través del Monitoreo Remoto de Llamadas.
Ejemplo de Gráficos:
Este gráfico nos permite identificar rápidamente cuales ejecutivos se encuentran desviados y así poder separarlos para tomar acciones específicas con cada uno. Recomendamos bajar la información a los ejecutivos en forma de gráfico ya que se ha demostrado que de esta manera resulta más sencillo analizar la información y quita menos tiempo a la Operación.
Medir el indicador, Hacer Seguimiento e informar diariamente el estatus a los integrantes del Equipo es una de las prácticas más efectivas para controlar el TMO.
IMPORTANTE:
Aunque el TMO se encuentre dentro de banda a nivel grupal, es importante y necesario que eso se deba a que todos los ejecutivos que componen el equipo estén dentro de banda y no producto de una nivelación de la balanza. Cuando todos los ejecutivos del equipo están dentro de banda podemos decir que nuestro TMO está controlado
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