Determinar cuál es el “TMO ideal” de cada Servicio o Campaña es una tarea del departamento de Planificación del Call Center, o del departamento de Planificación del Cliente contratante. Este dato es de suma importancia en la Gestión diaria ya que es una de las premisas utilizadas para realizar el dimensionamiento, por ende una desviación del TMO puede traer como consecuencia inmediata el incumplimiento de los Niveles de Servicio.
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Ya conociendo cual es el TMO Ideal del servicio la tarea de los Operadores es mantenerse dentro de las bandas y la tarea de los Supervisores es medir y controlar este indicador para asegurar su cumplimiento.
¿Cómo se calcula el TMO?
Una fórmula genérica para el cálculo de TMO es la Siguiente:
TMO= acdtime+holdtime+acwtime/acdcalls
acdtime: Es el total del tiempo que duran los ejecutivos conversando con los clientes sin contar el Hold.
holdtime: Es el total del tiempo que los ejecutivos colocaron al cliente en espera.
acwtime: Es el total del tiempo empleado por los ejecutivos posteriores a la llamada (llenar planillas, Encuestas Etc.)
acdcalls: Total de llamadas recibidas o llamadas que entraron al ACD y se atendieron. (Leer sobre medición del Nivel de Servicio)
La Suma del ACD+HOLD se denomina Tiempo de Conversación
Para verlo de un Modo más sencillo podemos usar la siguiente fórmula simplificada:
TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica) / Total de llamadas Atendidas. O
TMO= Total tiempo de conversación / llamadas Atendidas
Dependiendo del Software que se utilice para el manejo del tráfico de los Call Center (Avaya, Genesys, Software Libre, entre otros) hay muchas opciones para extraer reportes para el manejo de los indicadores.
Algunos reportes nos tren de una vez calculado el TMO, sin embargo, es sumamente importante conocer de donde vienen los valores y como se calculan para poder gestionar efectivamente el indicador.
Factores a considerar cuando bajemos los reportes:
Así como generalmente estos reportes se configuran para que traigan de una vez el TMO también traen de una vez calculado el tiempo de conversación, es decir, la suma del ACD+HOLD+ACW, y en otras columnas puede traernos el tiempo Hold y el Tiempo ACW por separado. Las llamadas atendidas pueden aparecer como llamadas entrantes.
Debemos tener cuidado! para el cálculo de TMO solo se usa el tiempo total de conversación y el total de llamadas atendidas.
Pero todo depende del Software que se utilice y como estén configurados los reportes.
Una vez que se identifique como aparecen estos valores en los reportes podemos empezar a calcular el TMO por ejecutivo, TMO del Equipo, también podemos calcular el TMO de una semana, o un mes, solo pidiendo en los reportes que nos traiga la información de un periodo específico.
Ejemplo:
Vamos a nuestro software de manejo de tráfico y buscamos el reporte donde nos trae total de llamadas atendidas y total tiempo de conversación, le pedimos que nos traiga una data de una semana y lo exportamos a Excel.
Total de llamadas recibidas = 700
Total Tiempo de Conversación = 117.154 seg.
Aplicamos nuestra fórmula
TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica) / Total de llamadas Atendidas.
O
TMO= Total tiempo de conversación / llamadas Atendidas
Entonces…
TMO= 117154 / 700 = 167,3 Así que el TMO de nuestro equipo durante la Semana es de 167 segundos.
Nota importante:
El tiempo de conversación puede venir expresado en minutos por lo que es necesario llevarlo a Segundos para calcular el TMO. Ver cómo convertir horas a minutos y minutos a segundos.
FGCC Consultores, C.A Rif: J- 408907712
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como se disminuye el tmo para un servicio donde las metas estan entre los 270 a 330 seg???? el tiempo promedio de atencion en tiempo real es de 350 seg pero debo bajarlo aun mas como seria ese proceso????
Saludos ale, puedes probar con estas prácticas, en principio divide tu equipo;( en papel no en la práctica) por antigüedad, y valida si los ejecutivos que ya están fuera de la curva de aprendizaje tienen el TMO dentro de banda, de ser así debes enfocarte en los nuevos ingresos, el TMO está compuesto por tiempo de conversación y Hold, donde influye el manejo de las herramientas y la información, si usa mucho Hold puede deberse a que no maneja la información así que debes reforzarla, si se demora mucho en ACD tal vez necesite reforzar técnicas de atención y manejo de herramientas, en todo caso esto puedes determinarlo a través del monitoreo, te sugiero que hagas un plan de acción individual para cada miembro de tu equipo si son pocos (18 a 20), sin son muchos(más de 20) agrúpalos por causas similares y heces planes de acción para cada causa. Espero te sirva.
Buenos dias.
Cual es la importancia del TMO? y como influye en los resultados operativos?
Hola Raúl
El TMO es una de las premisas que usan para realizar el dimensionamiento del servicio, con este indicador calculamos cuanto tiempo debe demorarse un operador con cada llamada y en base a eso se estima la cantidad de operadores que se necesitan para atender el tráfico orientados a cumplir con ciertos Niveles de Servicio.
Una desviación del TMO por encima de lo estimado origina el deterioro de los Niveles de Servicio.