Mucho de los indicadores que manejamos en el Call Center están expresados en %, por ejemplo si hablamos de Nivel de Servicio decimos que estamos cumpliendo por encima del 80%. (Lee sobre Medición del Nivel de servicio)
Otro ejemplo es el Ausentismo los expresamos en porcentaje cuando nos referimos a la cantidad de personas que está ausente un día o periodo especifico: 5% de Ausentismo o 15% de Ausentismo. Leer sobre cálculo de ausentismo
Pero ¿qué significa un 80% de Nivel de Servicio? O ¿qué significa un 15% de ausentismo?
Para poder entender esto es necesario saber el significado de los valores expresados en Porcentajes.
Nos expresamos en porcentaje cuando decimos “Tanto por ciento de algo” ejemplo: 10% de las mujeres de caracas son altas, donde el 10% representa a la cantidad de mujeres altas que hay entre todo el grupo de mujeres de caracas.
10% (porción de mujeres altas) y las mujeres de caracas (el todo).
Cuando hablamos de porcentaje la referencia o el todo lo representamos en 100 partes iguales que fácilmente podemos comparar con un círculo y la porción es un pedazo de ese todo, una fracción del círculo.
100 partes es la máxima expresión de un porcentaje, el 100% de algo es ese algo completo es decir TODO.
En nuestro ejemplo de las mujeres de caracas decimos que el 10% de ellas son altas, este valor nos sirve como referencia para manejar el indicador de mujeres altas en caracas, sabiendo que hay un 10% de mujeres altas también sabemos que hay un 90% que no lo son, en otras palabras de todas las mujeres que hay en Caracas una porción que equivale al 10% son altas el resto son bajas.
Matemáticamente X% de algo, equivale a la fracción X (Porción) / 100(todo) lo que es igual a X/100 es decir cantidad correspondiente a una proporción de algo que está dividido en cien partes.
Si en caracas habitan 500 mujeres y de esas 500 mujeres solo 50 son altas, para calcular nuestro porcentaje de mujeres altas sabemos que.
50 es la porción de mujeres altas en caracas y 500 es el todo o la cantidad total de mujeres incluyendo a las altas; es TODO.
Entonces lo calculamos así 50 / 500 = 0.1 = 10%, el 10% de las mujeres de caracas son altas, fíjense que si la cantidad de mujeres de caracas (el todo) aumenta a 600 pero siguen siendo altas solo 50 de ellas el valor porcentual de mujeres altas varía.
50 / 600 = 0,083 = 8,83% el 8,83% de las mujeres de caracas son altas.
Para llevar un decimal a su expresión % debemos multiplicarlo por 100.
0,8 es un decimal al multiplicarlo por 100 tenemos como resultado 80 para expresarlo en porcentaje le agregamos a ese 80 el símbolo %, es decir 0,8 porcentualmente hablando es 80%
Otro ejemplo
Partiendo de que cualquier cantidad de cosas o personas puede ser un 100% o un todo explicamos lo siguiente:
4 Manzanas podría ser nuestro todo o 100% si nos comemos 1 ¿qué porcentaje de manzanas nos comimos?
Regla de tres….
1*100= 100 y luego 100 / 4 = 25
El resultado de multiplicar 1 por 100 es 100 y al dividirlo entre nuestro todo (4 manzanas) el resultado es 25. La respuesta a este ejercicio es que nos hemos comido el 25% de las manzanas.
Una forma más simple es dividir la Porción entre el todo. La porción del todo en este ejercicio es una manzana y el todo son las 4 manzanas por lo que la formula es:
1/4 = 0,25 = 25% Recuerden para llevar un decimal a porcentaje lo multiplican por 100 y agregan el símbolo % (0,25 * 100 = 25 porcentualmente hablando 25%)
Hablemos de CallCenter
Un nivel de servicio de 80% antes de 20” quiere decir que debemos atender el 80% de las llamadas recibidas antes de los 20 segundos (20″)
Donde el 80% es la porción que debe ser atendida antes de 20” y la cantidad total de llamadas recibidas es el todo.
Ejemplo: Si recibimos 300 llamadas y atendimos 240 llamadas antes de los 20” , nuestro nivel de servicio sería: 240/300 = 0,80 porcentualmente 80%. “Atendimos el 80% de las llamadas recibidas antes de 20 segundos”
En el caso del Ausentismo el 15% representa la fracción de personas que faltó con relación a la cantidad total del personal que debió asistir (todo), es decir si un equipo está compuesto por 20 ejecutivos y el día lunes faltaron 3 ejecutivos entonces decimos que el ausentismo del lunes es de 15%.
Cantidad de ejecutivos que falto 3 (porción del todo)
Cantidad de ejecutivos que debió asistir 20 (todo)
Ausentismo= 3/20 = 0,15 = 15%
En caso contrario…
Tenemos el valor porcentual y el valor del todo pero queremos conocer el valor numérico.
Ejemplo:
El equipo tiene un 25% de ausentismo el día lunes y la plantilla que debió asistir es de 20 personas, para conocer la cantidad de personas que faltaron en valores numéricos hacemos lo siguiente:
Valor numérico = 25% (0,25) * 20 = 5 siendo 5 la cantidad de inasistentes ese día.
Para llevar un valor porcentual a su valor numérico hacemos lo siguiente: En el caso de 25% solo dividimos el 25/100 y el resultado es el valor decimal. 25/100= 0,25
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Buena explicacion pero igual hay que practicar para poder comprenderlo bien, falto hablar de la aplicacion de los porcentajes por ejemplo que se usan tambien para expresar indices de crecimiento o disminución en una expresión como: «hemos aumentado los ingresos en 15%». Donde asi como lo explican ustedes el todo seria los ingresos anteriores y el 15% la porción en la cual crecio, por lo que para saber cuanto representa ese 15% en plata hay que calcularle el 15% al total de ingresos anteriores a este. Creo que me expliqué, saludos!!!