El ausentismo es el conjunto de ausencias de los empleados a su trabajo justificadas o no. Es uno de los puntos que más preocupan a los CallCenter y Contact Center, que más tratan de controlar y reducir.
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En los CallCenter el indicador de ausentismo se miden en % (Leer sobre significado de los porcentajes) y este representa la porción correspondiente a las ausencias con relación a la cantidad de asistencias planificadas.
El Ausentismo lo podemos medir por
% de horas de ausencia: la cantidad de horas ausente con relación a las horas de conexión planificadas.
% de días ausente: la cantidad de días ausente con relación a los días de asistencia planificados.
Siendo el primero más exacto pero también más complicado de calcular si no se cuentan con las herramientas y los sistemas necesarios para llevar este control.
Sin embargo calcular el ausentismo por horas nos permite medir el impacto de las llegadas tarde del personal y las desconexiones de los ejecutivos por cualquier causa.
Un supervisor puede calcular el Ausentismo de su Equipo de forma diaria, Interdiaria, Semanal o mensual por días de ausencias, sin necesidad de contar con aplicaciones o sistemas avanzados solo necesita una calculadora y saber hacerlo!!
Recomendamos para el control de todos los indicadores operativos utilizar Microsoft Excel como herramienta de apoyo.
Para calcular el % de ausentismo por horas utilizamos la siguiente fórmula:
% Ausentismo= total horas de ausencia / total horas de conexión planificadas
Total horas de ausencia: Es la sumatoria de todas las horas de inasistencia en el equipo, es decir si el equipo está compuesto por 20 ejecutivos con jornadas de 6 horas de los cuales se ausentaron 2 en un día específico, entonces el total de horas de ausencias de ese día es el resultado de multiplicar la cantidad de ejecutivos ausentes por la cantidad de horas que componen su jornada. 2 x 6= 12.
Total horas de conexión planificadas: Es la sumatoria de todas las horas de conexión que se tienen planificadas para un periodo específico. Si se trata de un solo día y el equipo está compuesto por 20 ejecutivos con jornadas de 6 horas cada uno, el total de horas planificadas es el resultado de multiplicar la cantidad de ejecutivos que debe asistir ese día por la cantidad de horas que deben laborar. 20*6=120.
Si aplicamos la fórmula con estos ejemplos tenemos lo siguiente:
% Ausentismo= 12 / 120 = 0,1 = 10%
Para Calcular el ausentismo por días de ausencia:
% Ausentismo= total días hombre de ausencia / total días hombre de conexión planificados
Total días hombre de ausencias: la cantidad de días hombre ausentes de todos los ejecutivos del equipo en un periodo específico
Total días hombre de conexión planificados: la cantidad de días hombre de asistencias planificadas de todos los ejecutivos del equipo.
(Días hombre quiere decir: Días por hombre, en otras palabras cada hombre representa un día)
Ejemplo:
Para calcular el Ausentismo de un equipo compuesto por 20 ejecutivos durante una semana, donde el día lunes se ausentaron 2 personas, el martes 2 personas y el jueves 2 personas, entonces, el Total días hombre de ausencias de esa semana es el resultado de sumar la cantidad de ejecutivos que se ausentaron al día durante todos los días donde se presentaron ausencias, en este caso el Total días hombre de ausencias es 6.
El Total de días hombre de conexión planificados es el resultado de multiplicar la cantidad de ejecutivos que debieron asistir durante toda la semana por el número de días que tiene la semana, supongamos que todos laboran de lunes a sábado, entonces el Total días hombre de conexión planificados = 20*6= 120
Si aplicamos la fórmula tenemos lo siguiente:
%Ausentismo = 6 / 120 = 0,05 = 5% el ausentismo de la semana para este equipo es 5%
Existe una forma aún más simple de calcularlo y realmente es la que recomendamos
% Ausentismo = cantidad de ejecutivos ausentes en un periodo específico / cantidad de ejecutivos que debieron asistir en ese periodo
Básicamente es lo mismo que la anterior pero de una forma más comprensible, si deseamos calcular el ausentismo de un día específico solo debemos saber cuántos ejecutivos están convocados para ese día (plantilla del equipo menos los que están libres) y esa es la cantidad de ejecutivos que debieron asistir, luego solo aplicamos la fórmula.
Ejemplo:
En un equipo compuesto de 20 ejecutivos donde todos están convocados a asistir el día lunes por ejemplo, y ese día se ausentan 2 personas entonces,
%Ausentismo = 2 / 20 = 0,1 = 10%
Ahora supongamos que este día lunes libraban 3 ejecutivos, entonces la cantidad de convocados ya no sería 20 sino 17 por lo que el cálculo sería el siguiente:
%Ausentismo = 2 / 17 = 0,117 = 11,7% = 12% (redondeo)
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